Dlaczego posiadanie e-sklepu nie wystarczy?

Sprzedaż online dzisiaj to być albo nie być dla niejednej firmy handlowej. To co dla wielu z nich jeszcze do niedawna wydawało się myśleniem strategicznym (tak, kiedyś zaczniemy sprzedawać online), dla innych marginalnym kanałem sprzedażowym, teraz dla ogromnej liczby małych i średnich przedsiębiorstw jest wymuszonym działaniem operacyjnym.

Wszystko wskazuje na to, że rok 2020 będzie czasem, gdy statystyki obrotów online poszybują w górę, a firmy, które najlepiej przystosowały się do nowej rzeczywistości lub te, które już wcześniej mocno postawiły na handel w sieci, wybiją się przed konkurencję. Tymczasem, dla wielu firm, które nigdy wcześniej nie prowadziły sprzedaży online, szybkie przejście z tradycyjnego modelu do modelu e-commerce może być ryzykowne. Przy tak szybkiej transformacji łatwo bowiem popełnić wiele błędów.

Wydaje się dość proste – wystarczy założyć sklep internetowy na jednej z wielu platform do sprzedaży e-commerce, umieścić tam swoją ofertę z odpowiednimi opisami, cenami itd. Później trzeba tylko zająć się promocją swojego kanału e-commerce i czekać na zamówienia. Trzeba jednak pamiętać, że samo założenie sklepu internetowego, niezależnie od tego czy będziemy go budować od zera czy też korzystać z gotowych rozwiązań w platformach komercyjnych, to dopiero wierzchołek internetowej góry lodowej.

Może się to wydawać atrakcyjne – przecież sklep internetowy będzie sam sprzedawał towary. Klient wchodzi, wrzuca do wirtualnego koszyka interesujące go towary, płaci i czeka na wysyłkę. Jednak nie jest to takie proste. Wraz z gwałtownym rozwojem całego obszaru e-commerce i przenoszeniem się zwyczajów zakupowych do sieci, bardzo mocno zwiększają się także oczekiwania klientów wobec dostawców. Oczekiwania te dotyczą wielu obszarów, nie tylko samej oferty.

Czy klienci będą oceniali Twój sklep w sieci, podobnie jak tradycyjne witryny sklepowe. Jeżeli witryna jest mało atrakcyjna, nie przyciąga wzroku potencjalnego nabywcy, a towary nie są atrakcyjnie wyeksponowane, to szansa, że klient wejdzie do środka i skorzysta z Twojej oferty są nikłe. Wielu konsumentów po prostu przechadza się internetowymi alejkami i porównuje dostępne oferty. A gwałtowny rozwój tego obszaru powoduje, że jest ich coraz więcej, ogromnie zwiększając konkurencję. Jeżeli więc oferujesz podobne towary lub usługi, co wielu innych dostawców, musisz mieć świadomość, że sama obecność online nie wystarczy. Musisz się wyróżnić i pokazać, że Twoja oferta jest atrakcyjna (cenowo, wizualnie, konkurencyjna pod względem szybkości dostawy).

Konsument, gdy już obejrzał witrynę, oczekuje zwięzłych i wyczerpujących informacji na temat oferty. Podobnie jak w tradycyjnym sklepie – gdy jest zainteresowany, wejdzie do środka i zapyta o konkretną rzecz. Jeżeli informacje, które znajdują się w opisie towaru nie są dla niego wystarczające, zada pytanie poprzez formularz kontaktowy, e-mail bądź przez social media. Już niemal połowa klientów e-commerce oczekuje, że dostawca udzieli im wyczerpujących informacji poprzez kanały społecznościowe w czasie nie dłuższym niż 60 minut. Musisz być więc przygotowany na konieczność udzielania rzetelnych odpowiedzi na pytania klientów 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Ponadto warto też mieć na uwadze, że jeżeli powtarzają się pytania odnośnie tych samych elementów oferty, być może wówczas warto uzupełnić opisy w Twoim sklepie internetowym. Nie wystarczy wiec uruchomić e-sklep i czekać na zyski. Trzeba nieustannie trzymać rękę na pulsie i stale być gotowym do odpowiadania na sygnały płynące ze strony potencjalnych nabywców. O ile jednak w tradycyjnym sklepie, sprzedawca po skończeniu dnia pracy może po prostu zamknąć kasę, drzwi i zwyczajnie zakończyć prace, to w przypadku sklepu online dzień pracy trwa właśnie przez całą dobę. Klienci oczekują, że sklep internetowy nigdy się nie zamyka, mogą z niego korzystać o każdej porze dnia i nocy. I być może nie oczekują odpowiedzi na każde pytanie o 3 nad ranem, ale możesz się spodziewać, że w standardowych godzinach pracy już tak.

Sprzedaż w internecie to nie tylko posiadanie ładnej witryny e-sklepu, profesjonalnie wyeksponowanych i opisanych towarów i łatwość dokonania zamówienia. Dla współczesnego konsumenta niezwykle istotne są dwie kwestie związane z logistyką magazynową sprzedawanych towarów. Po pierwsze chcą mieć pewność, że towar pokazywany w e-sklepie na pewno będzie dostępny po zamówieniu. Nikt nie lubi po złożeniu zamówienia otrzymywać informacji o konieczności wydłużonego oczekiwania z powodu braku towaru w magazynie. Po drugie, konsumenci docenią sprawnie zarządzony proces wysyłkowy wraz z bieżącym podawaniem informacji o statusie wysyłki.

Aby móc zapewnić klientom satysfakcjonujący poziom obsługi w dwóch wyżej opisanych przypadkach, najlepiej by Twój e-sklep był zintegrowany z oprogramowaniem sprzedażowym oraz magazynowym, a także z systemem wysyłkowym (np. firmy kurierskiej). Taka integracja będzie oznaczała, że Ty jako sprzedawca będziesz miał cały proces sprzedaży online pod kontrolą, dzięki temu, że wszystkie informacje sprzedażowe, magazynowe, wysyłkowe będziesz mieć zgromadzone w jednym miejscu. O wiele łatwiej jest wówczas zarządzać spójnie swoimi transakcjami w sieci, gdy nie musisz poświęcać czasu i uwagi choćby na sprawdzanie stanów magazynowych, czy komunikowaniu klientom opóźnień związanych z aktualnym brakiem zamówionych towarów.

Widać więc, że do prowadzenia sprzedaży założenie e-sklepu jest dopiero początkiem. Oczywiście, bez niego nie da się skutecznie konkurować w obszarze e-commerce, ale poza witryną sklepową niezwykle istotne są sprawnie działające procesy na jego zapleczu.